SAC 4.0 | Aulas gravadas
Conteúdo Programático
Módulo 1: Fundamentos e conceitos sobre o Perfil do Novo Consumidor
A evolução do comportamento do Novo consumidor x Evolução da tecnologia.
O novo modelo mental e o que impacta no comportamento de consumo.
Características e comportamento do novo consumidor.
O que espera e como quer ser atendido o novo consumidor?
Módulo 2: Fundamentos do Atendimento ao Cliente
História e evolução do atendimento no Brasil.
A convergência digital e os canais externos.
Cenário atual e tendências.
O novo conceito de atendimento: O índice de esforço do cliente (IEC).
Ajustes necessários no Atendimento para implantação do SAC 4.0.
O que fazer e não fazer.
Módulo 3: Estratégia de canais
Entendendo os diferentes canais de atendimento: prós e contras.
Se aprofundando em canais digitais: Quais são e como é a escolha.
Robô não é o inimigo, como usar ao seu favor? (Ele também humaniza as pessoas que atendem).
Como dimensionar a equipe, considerando perfil e volumetria.
Definindo um mapa de canal de atendimento.
Divulgando canais de atendimento.
Definindo estratégia com a melhor eficiência operacional.
Principais indicadores utilizados para medição dos canais.
Módulo 4: Fundamentos para Atendimento em Mídias Sociais
Persona.
Conceito de mídias sociais e redes sociais.
Evolução das redes sociais no Brasil e no mundo.
Redes sociais x reputação da marca.
Por que tratar redes Sociais como algo estratégico.
Desvendando as mídias sociais mais conhecidas.
Novas mídias sociais e tendências.
O impacto das redes sociais e o que mudou com ela (nas relações humanas e nas relações de consumo).
Humanização das marcas: diferenças de comportamento e atendimento nas diversas mídias sociais.
Módulo 5: Monitoramento e atendimento nos canais digitais
Monitoramento e atendimento em canais internos.
Monitoramento e atendimento em canais públicos.
Como funciona o fluxo de monitoramento e atendimento em redes sociais.
Atendimento 4.0: como atender gerando fidelização e reputação positiva através do atendimento.
Módulo 6: Entendendo o Reclame AQUI e como responder
Pilares do bom atendimento.
Como o Reclame AQUI funciona?
Entenda as regras do jogo.
Como tratar uma reclamação.
Erros comuns que aumentam o esforço do cliente.
Como fazer a resposta pública do Reclame AQUI.
Como atuar nas réplicas.
Solicite avaliação.
Módulo 7: Principais aspectos jurídicos do SAC
Noções básicas sobre Código de Defesa do Consumidor.
Marco Civil da Internet.
Moderação de conteúdo no Reclame AQUI.
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Bem vindosGrátis
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Fundamentos e conceitos sobre o Perfil do Novo Consumidor
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Fundamentos do Atendimento ao Cliente
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Estratégia de canais
- Conhecendo a professora
- Canais síncronos e assíncronos
- Diferentes canais de atendimento: prós e contras
- Robô: como utilizar ao seu favor
- Como dimensionar a equipe? Parte 1
- Como dimensionar a equipe? Parte 2
- Definindo um mapa de canal de atendimento
- Divulgação de canais de atendimento
- Principais indicadores utilizados para medição dos canais.
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Fundamentos para atendimento em Mídias Sociais
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Monitoramento e atendimento nos canais digitais
- Introdução
- Monitoramento e atendimento nos canais
- Fluxo de Monitoramento e atendimento em Redes Sociais
- Monitoramento de Reclame AQUI da marca e concorrência: celeiro de informações estratégicas
- Atendimento 4.0: como atender gerando fidelização e reputação positiva através do atendimento
- Conclusão
- Queremos seu feedback
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Entendendo o Reclame AQUI e como responder
- Conhecendo o professor
- Pilares do bom atendimento
- Como o Reclame AQUI funciona
- RA1000
- Sem índice
- Selo Em Análise
- Como responder uma reclamação?
- Como tratar uma reclamação?
- Como atuar nas réplicas?
- Solicitar avaliação
- Conclusão
- Queremos seu feedback
- Compreendendo como o Reclame AQUI funciona
- Como é definida a reputação de uma empresa, no Reclame AQUI
- 4 dicas para conquistar o Selo RA 1000!
- Mas afinal, o que são as empresas sem índice?
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Aspectos Jurídicos do SAC
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Moderação de conteúdo Reclame AQUI
- Conhecendo a professora
- O que é moderação de conteúdo?
- Quais os pilares da moderação?
- Análise da moderação
- Reclamação de terceiros não autorizados
- Reclamação infundada
- Reclamação Infundada
- Reclamação Infundada: quando uma reclamação não é válida?
- Reclamação em duplicidade
- Blog Reclame AQUI: Quatro dicas que você precisa saber sobre reclamação em duplicidade
- Reclamação trabalhista
- Reclamação de outra empresa
- Conteúdo impróprio
- A empresa não violou o direito do consumidor
- Este é um caso de fraude
- Recados importantes
- Moderação: O que acontece quando a empresa não viola o direito do consumidor?
- Perguntas Frequentes e encerramento do curso
- Queremos seu feedback
- Moderação de Conteúdo
- Manual de Moderação
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Atualização
Indrodução
Módulo 1
Módulo 2
Módulo 3
Módulo 4
Módulo 5
Módulo 6
Módulo 7
Sobre o curso
Aprenda todo o be-a-bá para um atendimento de qualidade em canais digitais.
Mídias SociaisInformações gerais
Aulas gravadas
Acesso por 90 dias
R$ 499,00
Aceitamos pagamentos por cartões de crédito e boleto bancário.
Objetivo
Capacitar profissionais desde a implementação até as boas práticas no atendimento dos principais canais digitais. Qual a diferença entre os canais, como o consumidor se comporta e como medir a eficiência.
Público-alvo
O curso é direcionado a profissionais que queiram se aprofundar nos conceitos de atendimento multicanal ou que estejam em transição de carreira e desejam conhecer mais sobre os canais digitais.
Também àqueles que desejam conhecer o que o mercado está fazendo de mais atual no atendimento pelos canais digitais.

Conteúdo programático
Todos os participantes receberão apostila do curso, com todo o conteúdo apresentado em sala de aula.

Certificado
Todos os nossos cursos concedem o certificado de participação. O certificado é válido em todo o Brasil.
