Conteúdo Programático

Módulo 1: Fundamentos e conceitos sobre o Perfil do Novo Consumidor

A evolução do comportamento do Novo consumidor x Evolução da tecnologia.
O novo modelo mental e o que impacta no comportamento de consumo.
Características e comportamento do novo consumidor.
O que espera e como quer ser atendido o novo consumidor?

Módulo 2: Fundamentos do Atendimento ao Cliente

História e evolução do atendimento no Brasil.
A convergência digital e os canais externos.
Cenário atual e tendências.
O novo conceito de atendimento: O índice de esforço do cliente (IEC).
Ajustes necessários no Atendimento para implantação do SAC 4.0.
O que fazer e não fazer.

Módulo 3: Estratégia de canais

Entendendo os diferentes canais de atendimento: prós e contras.
Se aprofundando em canais digitais: Quais são e como é a escolha.
Robô não é o inimigo, como usar ao seu favor? (Ele também humaniza as pessoas que atendem).
Como dimensionar a equipe, considerando perfil e volumetria.
Definindo um mapa de canal de atendimento.
Divulgando canais de atendimento.
Definindo estratégia com a melhor eficiência operacional.
Principais indicadores utilizados para medição dos canais.

Módulo 4: Fundamentos para Atendimento em Mídias Sociais

Persona.
Conceito de mídias sociais e redes sociais.
Evolução das redes sociais no Brasil e no mundo.
Redes sociais x reputação da marca.
Por que tratar redes Sociais como algo estratégico.
Desvendando as mídias sociais mais conhecidas.
Novas mídias sociais e tendências.
O impacto das redes sociais e o que mudou com ela (nas relações humanas e nas relações de consumo).
Humanização das marcas: diferenças de comportamento e atendimento nas diversas mídias sociais.

Módulo 5: Monitoramento e atendimento nos canais digitais

Monitoramento e atendimento em canais internos.
Monitoramento e atendimento em canais públicos.
Como funciona o fluxo de monitoramento e atendimento em redes sociais.
Atendimento 4.0: como atender gerando fidelização e reputação positiva através do atendimento.

Módulo 6: Entendendo o Reclame AQUI e como responder

Pilares do bom atendimento.
Como o Reclame AQUI funciona?
Entenda as regras do jogo.
Como tratar uma reclamação.
Erros comuns que aumentam o esforço do cliente.
Como fazer a resposta pública do Reclame AQUI.
Como atuar nas réplicas.
Solicite avaliação.

Módulo 7: Principais aspectos jurídicos do SAC

Noções básicas sobre Código de Defesa do Consumidor.
Marco Civil da Internet.
Moderação de conteúdo no Reclame AQUI.