SAC 5.0 Ao Vivo | Turma de Junho

Parte I - 29/06

Módulo 1: A real jornada do consumidor brasileiro baseada em dados pós-pandemia

- O que mudou na jornada do consumidor brasileiro quando ele vai às compras?
- O consumidor busca ter uma experiência atrelada a um preço justo
- Entender a diferença entre preço baixo e preço justo é super importante
- A infidelidade do consumidor pós-pandemia
- Empresas resilientes foram aquelas que venceram a pandemia
- O que as empresas resilientes fizeram (cases de sucesso)

Módulo 2: Fundamentos básicos do atendimento ao cliente- pós pandemia

- História e evolução do atendimento no Brasil
- A convergência digital e os canais externos
- Os bot’s implantados de formas erradas e suas consequências
- A importância de saber que existem dois clientes, o interno e o externo

Módulo 3:  Como definir a estratégia de canais

- Entendendo os diferentes canais de atendimento: prós e contras
- Aprofundando em canais digitais: Quais são e como é a escolha
- Como dimensionar a equipe, considerando perfil e volumetria
- Definindo um mapa de canal de atendimento
- Divulgando canais de atendimento
- Definindo estratégia com a melhor eficiência operacional
- Principais indicadores utilizados na métrica dos canais

Módulo 4: Fundamentos para atendimento em mídias sociais

- Persona
- Conceito de mídias sociais e redes sociais
- Evolução das redes sociais no Brasil e no mundo
- Redes sociais x reputação da marca
- Por que tratar redes Sociais como algo estratégico
- Desvendando as mídias sociais mais conhecidas
- Novas mídias sociais e tendências
- O impacto das redes sociais e o que mudou com elas (nas relações humanas e nas relações de consumo)
- Humanização das marcas: diferenças de comportamento e atendimento nas diversas mídias sociais
- Como fazer o monitoramento das redes sociais

Parte II - 30/06

Módulo 5: Como o consumidor enxerga a sua empresa?

- As empresas se enxergam em departamentos. Isto pode até fazer sentido para as unidades de negócio, mas não faz sentido para o cliente
- Como fazer com que todos os “departamentos” da empresa se tornem um SAC único

Módulo 6: Se as empresas são feitas por pessoas, como você faz a gestão dos talentos?

- Como os comportamentos internos influenciam na experiência do cliente externo
- Qual a influência da gestão no comportamento das pessoas e as consequências na experiência do cliente
- Como os comportamentos influenciam na cultura interna
- Aplicação de experiência interna para tangibilização de cultura
- Como ser estratégico gerando experiência para potencializar os talentos internos
- Os resultados de uma boa gestão da experiência interna


Oficina da Prática

Módulo 7: Definindo as diferenças entre argumentação escrita e falada

- Conhecendo as vantagens e desvantagens
- Desenvolvendo as práticas que ilustram as diferenças

- Treinando técnicas específicas

- Identificando as diversas diferenças entre as interações por e-mail e redes sociais

Módulo 8: Conhecendo os vários tipos psicológicos de consumidores

- Descobrindo as diferenças de tratamento

- Buscando a compreensão específica de cada tipo

- Estimulando a percepção positiva do cliente mais difícil

Módulo 9: Desenvolvendo hábitos saudáveis ao telefone e chat

- Aprendendo a receber e emitir

- Definindo a escolha das melhores mensagens

- Decifrando o estado emocional do cliente à distância
- Praticando a ética como ferramenta de persuasão

    Dia 1 - 29/06
  • Aula com Felipe Paniago
    • A real jornada do consumidor brasileiro baseada em dados pós-pandemia
  • Como definir as estratégias de canais digitais
  • Aula com Francisco Recalde
    • Fundamentos para atendimento em mídias sociais
  • Dia 2 - 30/06
  • Como o consumidor enxerga sua empresa? Bate-papo com o CEO
  • Aula com Patrícia Cansi
    • Se as empresas são feitas por pessoas, como você faz a gestão dos talentos?
  • Aula com Guto Dobes
    • Oficina da Prática
  • EXTRA
  • Material Complementar
  • Pesquisa de Satisfação

Sobre o curso

Durante anos nós tentamos modernizar o atendimento nas empresas com uma infinidade de canais, bot’s, procedimentos e processos que de alguma forma as afastaram dos clientes. Esta ressaca de sopa de letrinhas CS, CX, UX veio contribuir para o renascimento do bom e velho atendimento humanizado, onde toda empresa é um único departamento de SAC. E isto nós chamamos de SAC 5.0 .

Mídias Sociais

Dia 29/06 e 30/06

AO VIVO

Horário: 10h às 17h

R$ 999,00

Aceitamos pagamentos por cartões de crédito e boleto bancário.

Objetivo

Atualizar o entendimento das empresas e profissionais sobre atendimento e a experiência do cliente para que as formas de se relacionar e vender melhorem e estejam conectadas com os novos hábitos do consumidor. Também mostrar que é possível unir os anseios das duas partes quando a companhia conhece bem seu consumidor e tem seus próprios objetivos estratégicos de comunicação bem definidos.

Público-alvo

Profissionais de SAC e gestores de equipes de atendimento

Onde?

Encontros AO VIVO e online através do ZOOM

Conteúdo programático

Todos os participantes receberão apostila do curso, com todo o conteúdo apresentado em sala de aula.

Certificado

Todos os nossos cursos concedem o certificado de participação. O certificado é válido em todo o Brasil.

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