SAC 4.0 | Aulas gravadas

Conteúdo Programático


Módulo 1: Fundamentos e conceitos sobre o Perfil do Novo Consumidor

A evolução do comportamento do Novo consumidor x Evolução da tecnologia.
O novo modelo mental e o que impacta no comportamento de consumo.
Características e comportamento do novo consumidor.
O que espera e como quer ser atendido o novo consumidor?

Módulo 2: Fundamentos do Atendimento ao Cliente

História e evolução do atendimento no Brasil.
A convergência digital e os canais externos.
Cenário atual e tendências.
O novo conceito de atendimento: O índice de esforço do cliente (IEC).
Ajustes necessários no Atendimento para implantação do SAC 4.0.
O que fazer e não fazer.

Módulo 3: Estratégia de canais

Entendendo os diferentes canais de atendimento: prós e contras.
Se aprofundando em canais digitais: Quais são e como é a escolha.
Robô não é o inimigo, como usar ao seu favor? (Ele também humaniza as pessoas que atendem).
Como dimensionar a equipe, considerando perfil e volumetria.
Definindo um mapa de canal de atendimento.
Divulgando canais de atendimento.
Definindo estratégia com a melhor eficiência operacional.
Principais indicadores utilizados para medição dos canais.

Módulo 4: Fundamentos para Atendimento em Mídias Sociais

Persona.
Conceito de mídias sociais e redes sociais.
Evolução das redes sociais no Brasil e no mundo.
Redes sociais x reputação da marca.
Por que tratar redes Sociais como algo estratégico.
Desvendando as mídias sociais mais conhecidas.
Novas mídias sociais e tendências.
O impacto das redes sociais e o que mudou com ela (nas relações humanas e nas relações de consumo).
Humanização das marcas: diferenças de comportamento e atendimento nas diversas mídias sociais.

Módulo 5: Monitoramento e atendimento nos canais digitais

Monitoramento e atendimento em canais internos.
Monitoramento e atendimento em canais públicos.
Como funciona o fluxo de monitoramento e atendimento em redes sociais.
Atendimento 4.0: como atender gerando fidelização e reputação positiva através do atendimento.

Módulo 6: Entendendo o Reclame AQUI e como responder

Pilares do bom atendimento.
Como o Reclame AQUI funciona?
Entenda as regras do jogo.
Como tratar uma reclamação.
Erros comuns que aumentam o esforço do cliente.
Como fazer a resposta pública do Reclame AQUI.
Como atuar nas réplicas.
Solicite avaliação.

Módulo 7: Principais aspectos jurídicos do SAC

Noções básicas sobre Código de Defesa do Consumidor.
Marco Civil da Internet.
Moderação de conteúdo no Reclame AQUI.

    Indrodução
  • Bem vindos
    Grátis
    • O que esperar do curso SAC 4.0
  • Módulo 1
  • Fundamentos e conceitos sobre o Perfil do Novo Consumidor
    • Fundamentos e conceitos
  • Módulo 2
  • Fundamentos do Atendimento ao Cliente
    • Fundamentos do atendimento ao cliente
    • Queremos seu feedback
  • Módulo 3
  • Estratégia de canais
    • Conhecendo a professora
    • Canais síncronos e assíncronos
    • Diferentes canais de atendimento: prós e contras
    • Robô: como utilizar ao seu favor
    • Como dimensionar a equipe? Parte 1
    • Como dimensionar a equipe? Parte 2
    • Definindo um mapa de canal de atendimento
    • Divulgação de canais de atendimento
    • Principais indicadores utilizados para medição dos canais.
  • Módulo 4
  • Fundamentos para atendimento em Mídias Sociais
    • Conhecendo o professor
    • Crise de Marca
    • A morte do funíl de vendas
    • ZMOT E TBM
    • Desmitificando as redes sociais
    • Persona
    • Queremos seu feedback
    • Branding
    • EBOOK - TBM
  • Módulo 5
  • Monitoramento e atendimento nos canais digitais
    • Introdução
    • Monitoramento e atendimento nos canais
    • Fluxo de Monitoramento e atendimento em Redes Sociais
    • Monitoramento de Reclame AQUI da marca e concorrência: celeiro de informações estratégicas
    • Atendimento 4.0: como atender gerando fidelização e reputação positiva através do atendimento
    • Conclusão
    • Queremos seu feedback
  • Módulo 6
  • Entendendo o Reclame AQUI e como responder
    • Conhecendo o professor
    • Pilares do bom atendimento
    • Como o Reclame AQUI funciona
    • RA1000
    • Sem índice
    • Selo Em Análise
    • Como responder uma reclamação?
    • Como tratar uma reclamação?
    • Como atuar nas réplicas?
    • Solicitar avaliação
    • Conclusão
    • Queremos seu feedback
    • Compreendendo como o Reclame AQUI funciona
    • Como é definida a reputação de uma empresa, no Reclame AQUI
    • 4 dicas para conquistar o Selo RA 1000!
    • Mas afinal, o que são as empresas sem índice?
  • Módulo 7
  • Aspectos Jurídicos do SAC
    • Noções Básicas sobre o Código de Defesa do consumidor
    • Noções Básicas sobre o Código de Defesa do Consumidor
    • Noções Básicas sobre o Código de Defesa do Consumidor III
    • Queremos seu Feedback
  • Moderação de conteúdo Reclame AQUI
    • Conhecendo a professora
    • O que é moderação de conteúdo?
    • Quais os pilares da moderação?
    • Análise da moderação
    • Reclamação de terceiros não autorizados
    • Reclamação infundada
    • Reclamação Infundada
    • Reclamação Infundada: quando uma reclamação não é válida?
    • Reclamação em duplicidade
    • Blog Reclame AQUI: Quatro dicas que você precisa saber sobre reclamação em duplicidade
    • Reclamação trabalhista
    • Reclamação de outra empresa
    • Conteúdo impróprio
    • A empresa não violou o direito do consumidor
    • Este é um caso de fraude
    • Recados importantes
    • Moderação: O que acontece quando a empresa não viola o direito do consumidor?
    • Perguntas Frequentes e encerramento do curso
    • Queremos seu feedback
    • Moderação de Conteúdo
    • Manual de Moderação

Sobre o curso

Aprenda todo o be-a-bá para um atendimento de qualidade em canais digitais.

Mídias Sociais

Informações gerais

Aulas gravadas

Aulas gravadas

R$ 499,00

Aceitamos pagamentos por cartões de crédito e boleto bancário.

Objetivo

Capacitar profissionais desde a implementação até as boas práticas no atendimento dos principais canais digitais. Qual a diferença entre os canais, como o consumidor se comporta e como medir a eficiência.

Público-alvo

O curso é direcionado a profissionais que queiram se aprofundar nos conceitos de atendimento multicanal ou que estejam em transição de carreira e desejam conhecer mais sobre os canais digitais.
Também àqueles que desejam conhecer o que o mercado está fazendo de mais atual no atendimento pelos canais digitais.

Conteúdo programático

Todos os participantes receberão apostila do curso, com todo o conteúdo apresentado em sala de aula.

Certificado

Todos os nossos cursos concedem o certificado de participação. O certificado é válido em todo o Brasil.

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